Gérer des clients mécontents est un défi auquel toutes les entreprises sont confrontées. En effet, même les produits et services les plus performants peuvent susciter des insatisfactions chez certains clients.
Il est donc crucial de mettre en place des stratégies efficaces pour désamorcer les situations conflictuelles et transformer ces clients mécontents en clients fidèles.
Lorsque vous êtes propriétaire d’une entreprise ou que vous travaillez dans le domaine du service à la clientèle, vous rencontrez régulièrement des clients insatisfaits. Malheureusement, malgré les efforts que vous pourrez fournir pour assurer un excellent service client, il y aura toujours des clients mécontents. C’est une fatalité !
Mais plutôt que de voir cela comme un obstacle, il est plus intéressant de considérer ces situations comme des opportunités pour améliorer votre relation ou celle de votre entreprise avec les clients qui sont mécontents et de renforcer la réputation de l’entreprise. Comme disait Carlos Slim Helú, un homme d’affaires milliardaire libano-mexicain : « Un client mécontent est un cadeau car il nous donne l’opportunité de faire mieux. »
Cela signifie qu’en apprenant à gérer de la bonne manière les clients mécontents, vous pouvez non seulement résoudre le problème spécifique auquel vous êtes confronté avec ces clients, mais également pouvoir renforcer la relation avec eux et par la même occasion améliorer la réputation de votre entreprise.
Comment gérer des clients mécontents ? Vous le saurez dans cet article !
C’est quoi un client mécontent ?
Un client mécontent est un individu qui n’est pas satisfait d’un produit, d’un service ou d’une expérience qu’il a eu avec une entreprise. Cette insatisfaction se manifeste de différentes manières, comme par exemple :
➡️ Exprimer son mécontentement directement à l’entreprise : par téléphone, email, courrier, avis en ligne, etc.
➡️ Cesser de faire affaire avec l’entreprise : ne plus acheter ses produits ou services, se tourner vers un concurrent.
Les causes du mécontentement des clients peuvent être multiples. Mais voici les plus courantes :
❌ Un produit ou un service de mauvaise qualité : ne répondant pas aux attentes du client, défectueux, etc.
❌ Un manque de service client : délais d’attente trop longs, personnel incompétent ou désagréable, etc.
❌ Un problème de livraison : retard, produit endommagé, etc.
❌ Une mauvaise communication de la part de l’entreprise : informations erronées, promesses non tenues, etc.
Il est important pour les entreprises de comprendre les causes du mécontentement de leurs clients afin de pouvoir les corriger et les fidéliser.
Les étapes à suivre gérer des clients mécontents
1. Écouter attentivement les préoccupations du client (mécontent)
Lorsqu’un client est mécontent, il est important d’établir une communication claire et honnête avec lui. La première chose que vous devez faire est d’écouter attentivement ses préoccupations et lui demander de décrire son expérience et ce qui ne l’a pas satisfait. Montrez-lui aussi que vous comprenez son point de vue. Efforcez-vous de l’écouter sans interrompre, même si ce qu’il dit semble parfois incohérent et qu’il a tout faux.
Il est possible que le client mécontent se montrera très désagréable, mais gardez à l’esprit qu’il est mécontent de la situation, pas de vous en tant que personne. Avec cela en tête, vous aurez la force et la sagesse de ne pas prendre ses commentaires désobligeants comme une attaque personnelle.
2. Reconnaître la plainte des clients mécontents et s’excuser
Quand on gère des clients mécontents, il faut savoir se rabaisser. Comme une bombe à retardement, la colère ou l’insatisfaction de clients mécontents peut exploser à tout moment, causant des dommages difficiles à réparer à l’image de votre entreprise et à sa réputation. Et pour cause, les clients insatisfaits ne manquent jamais l’occasion de partager leurs expériences négatives avec d’autres personnes, affectant ainsi la réputation de votre entreprise et de son taux de fidélisation.
Pour ces quelques raisons, il est plus prudent de ne pas prendre les plaintes des clients à la légère. Ce serait vraiment une erreur monumentale de les ignorer trop longtemps. Ainsi, après avoir écouté attentivement leur point de vue, vous devez reconnaître leur insatisfaction, même dans le cas où vous n’avez pas complètement tort ou que le tort est partagé. En d’autres termes, vous devez admettre qu’il y a eu un problème ou une erreur et que le client a parfaitement le droit de se sentir mécontent.
Après l’avoir écouté, admettez qu’il y a eu un problème et exprimez-lui votre regret pour l’inconvénient causé et remerciez le client de vous avoir informé de la situation.
Excusez-vous également pour les inconvénients qu’il a subis, et ce, même si vous n’êtes pas directement responsable de la situation. Une excuse sincère et qui ne tarde pas apaise facilement la colère du client.
Notez qu’une excuse sincère, c’est avant tout une excuse bien spécifique, en reconnaissant exactement ce qui s’est mal passé et en exprimant votre regret pour l’inconvénient causé. Voici un exemple d’excuse sincère et pertinente : « Je tiens sincèrement à m’excuser pour le retard de livraison de votre colis, prévu pour le 20 juin. Je comprends que cela ait causé des désagréments importants, notamment en raison d’une erreur d’étiquetage lors du traitement de la commande. Je regrette profondément cette situation et nous travaillons activement pour réexpédier votre colis dès que possible. Veuillez accepter mes excuses les plus sincères pour cet inconvénient ».
3. Restez toujours professionnel peu importe la situation
Même si le client insatisfait commence à hausser le ton, il vous faut garder votre calme et toujours rester professionnel. Cela veut dire concrètement garder son sang-froid, même si les commentaires sont très négatifs, agressifs ou hostiles. L’astuce est de ne pas prendre les commentaires personnellement.
Rester professionnel, c’est aussi répondre aux commentaires du client de manière respectueuse et polie, même s’ils sont très virulents. Et si le client devient agressif, gardez votre calme et essayez de ramener la conversation à un niveau de respect mutuel.
4. Offrir une solution au problème du client
Gardez à l’esprit que votre objectif final est de résoudre le problème du client et de lui apporter entière satisfaction. Ainsi, dans la mesure du possible, si vous pouvez répondre favorablement à la demande du client, faites-le. Supposons par exemple que le client a reçu un produit défectueux ou s’il y a eu un retard de livraison, vous pouvez le rembourser ou bien lui accorder un rabais sur le prochain achat.S’il n’est pas possible de répondre à la requête du client, expliquez-lui la raison, mais toujours lui proposer des alternatives. Le plus important est de montrer que vous êtes prêt à faire ce qu’il faut pour résoudre la situation.
5. Faire un suivi pour s’assurer que le client est satisfait de la solution proposée
Sans suivi, vous ne pourrez pas maintenir une bonne communication avec le client ou encore répondre rapidement à d’éventuelles préoccupations.
Il est donc recommandé de contacter le client quelques jours après la résolution du problème pour savoir s’il est satisfait de la solution proposée ou non. Et si par exemple il n’est pas satisfait, vous devrez encore une fois écouter ses préoccupations et trouver une solution qui répondra à ses besoins.Le suivi peut être effectué par téléphone, par courriel ou par une rencontre en personne.
Mais peu importe le moyen que vous allez utiliser, l’essentiel est de démontrer de l’intérêt pour le client et de lui montrer que vous êtes prêt à travailler avec lui pour trouver une solution satisfaisante.
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Les faux-pas à éviter en gestion des clients mécontents !
Cette liste est un petit résumé des erreurs à ne surtout pas commettre lorsqu’on gère des clients mécontents :
❌ Ignorer leurs préoccupations : ignorer les plaintes des clients mécontents peut aggraver leur frustration et les amener à chercher une autre entreprise pour leurs besoins et aussi à parler du mal de vous à d’autres personnes ou sur les réseaux sociaux.
❌ Adopter une posture défensive : le plus important n’est pas de savoir qui a tort et qui a raison. Votre mission consistera à désamorcer la situation en résolvant le problème du client. Alors, ne vous défendez pas et écoutez plutôt ce que le client a à vous dire.
❌ Ne pas offrir de solution : si le client prend le temps de vous exprimer son mécontentement, il cherche avant tout une solution à son problème. Vous ne devez donc pas l’écouter pour simplement l’écouter. C’est pourquoi, ne pas offrir de solution adaptée peut l’amener à perdre confiance en votre entreprise et à chercher une autre solution ailleurs.
❌ Ne pas être transparent : ici, être transparent signifie être ouvert et honnête au sujet des erreurs ou des problèmes commis, et communiquer ces informations aux clients. Il est donc dans votre intérêt de ne pas cacher les problèmes ou les erreurs et de les reconnaître ouvertement afin que les clients sachent exactement ce qui se passe et puissent avoir à nouveau confiance dans la manière dont vous gérez la situation.
Apprendre de ses erreurs pour éviter des situations similaires à l’avenir
Une fois le problème totalement résolu et le client enfin satisfait, il est important d’apprendre de ses erreurs pour éviter des situations similaires à l’avenir. Voici quelques questions que vous pourrez vous poser pour vous aider à réfléchir à ce que vous avez vécu :
➡️ Qu’est-ce qui a causé le problème pour le client ?
➡️ Y avait-il des signes avant-coureurs que vous auriez pu remarquer ?
➡️ Y avait-il quelque chose que vous auriez pu faire différemment pour éviter le problème ?
➡️ Comment pouvez-vous éviter que cette situation ne se reproduise à l’avenir ?
En tirant des leçons de cette expérience, vous pouvez améliorer votre service client et éviter des situations similaires à l’avenir.
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Cas pratique !
Le scénario
La situation concerne un client qui a récemment acheté un ordinateur portable dans un magasin d’électronique. La personne en question est un graphiste indépendant. Et pour son travail, il décide d’acheter un ordinateur assez puissant et qui coûte cher auprès d’un magasin « Distrib informatique ». Malheureusement, quelques semaines après l’achat, le client qu’on appellera « Franck » a rencontré des problèmes avec les performances de l’ordinateur. La machine s’est figée et s’est arrêtée brusquement, puis refuse de redémarrer.
Franck a tenté de résoudre le problème par lui-même, mais sans succès malgré ses compétences assez poussées en informatique. De toute évidence la machine qui est supposée être neuve et en très bon état a des problèmes. Après plusieurs tentatives infructueuses de faire démarrer l’ordinateur portable, Franck décide finalement de contacter le service client de Distrib informatique pour signaler le problème et demander de l’aide.
Le technicien du magasin a essayé de résoudre le problème par téléphone, mais il persiste toujours. Celui-ci demande alors à Franck de lui apporter l’ordinateur portable pour être réparée. Chose qu’il fera !
Franck arrive dans le magasin avec le produit défectueux qu’il a acheté. Malheureusement pour lui, après vérification le technicien lui confirme que la machine a un problème. Les réparations devraient prendre environ deux semaines, ce qui n’arrange pas vraiment la situation de Franck. Frustré de la situation, Franck a aussi peur de perdre du travail supplémentaire et des revenus potentiels en raison du temps de réparation prolongé.
Pour rattraper le coup, le technicien lui donne un autre ordinateur portable. Mais il a aussi ajouté que la nouvelle machine ne possède pas les programmes et logiciels nécessaires dont Franck a besoin pour faire son travail de graphiste.
Frustré et contrarié par la situation, Franc estime que le magasin lui a vendu un produit défectueux, et l’ a mis dans une situation délicate où il risque de perdre son travail. Il demande alors à parler à un responsable, mais aucun n’était disponible à ce moment-là. Il quitte le magasin frustré et en colère.
Résolution du problème
Pour résoudre la situation, le magasin aurait pu par exemple proposer d’accélérer le temps de réparation ou de fournir un ordinateur portable de remplacement temporaire doté des logiciels et programmes nécessaires au travail du client. Mais ce n’est pas suffisant ! Il aurait dû aussi offrir une compensation pour les inconvénients causés par les problèmes de performances de l’ordinateur portable et le temps de réparation prolongé.
Pour améliorer son service client, le magasin doit également s’assurer que les gérants soient toujours accessibles pour répondre aux préoccupations et aux plaintes majeurs des clients que les simples salariés ne peuvent pas résoudre.
Un tel dispositif peut être mis en place en formant le personnel à faire remonter les problèmes de manière appropriée et en ayant des responsables disponibles pendant les heures de pointe.
Par ailleurs, Distrib informatique doit également revoir ses processus de contrôle de la qualité des produits pour éviter de futurs incidents de vente de produits défectueux. Il peut par exemple faire des tests et une inspection approfondis des appareils avant qu’ils ne soient vendus aux clients.
En prenant ces mesures, Distrib informatique peut répondre plus efficacement aux préoccupations des clients et améliorer leur satisfaction. Ceux-ci à leur tour peuvent conduire à un marketing de bouche à oreille positif et à une fidélisation accrue de la clientèle.
Conclusion
En résumé, gérer des clients mécontents avec professionnalisme et empathie est crucial pour la pérennité d’une entreprise. En apaisant les tensions, en trouvant des solutions concrètes et en tirant des leçons de chaque situation, les entreprises peuvent transformer les crises en opportunités d’amélioration et fidéliser une clientèle durablement satisfaite.
N’oubliez pas que les clients mécontents, bien que déroutants, peuvent devenir de précieux alliés pour améliorer vos produits, services et processus.
